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2015,01,28, Wednesday
「公益財団法人日本賃貸住宅管理協会四国ブロック」と、「全国賃貸管理ビジネス協会四国支部」の合同例会が、第3回の本日は、ＪＲホテルクレメント高松で開催されて、200名ぐらいの参加を得ています。四国一円から集まり、四県持ち回りで開催されています。
前段で各組織の本部からの報告があり、少額短期保険で事故があったことも報告されています。少額短期保険で稼いだ資金が、両組織の活動資金になっています。少額短期保険は、アパートマンションなどの賃貸共同住宅への契約者が加入するものです。私も代理店をしていましたが、古くは損保会社の独壇場でした。 一方講演会は、第一部が「モンスタークレーム対応～5分でクレームを終わらせるいくつかの裏ワザ～、葛石晋三氏のレクチャーでした。氏曰く対応には方程式があります。 【方程式】限定謝罪＋同意＋感謝＝承知(承知≠納得)承知を引き出せ！！ 実践１:限定謝罪 「謝ってはいけない」は誤り！積極的に謝りましょう！！ 何に謝罪しているかを明確にアピールする ポイント「謝罪するのは。明らかに非があることのみ」 特定して謝る＝誠意を示す 「○○なことに、お詫び致します」 【鉄板】 「お客様がご不快な気持ちになられたことに、深くお詫びいたします」 「挨拶が不徹底であったことをお詫び致します！」 実践２:同意 「相手の意見に同意するのではなく、相手の気持ちに共感する」 相づちの変化「そうだったのですね」「そのようなことがあったのですね」「そのようなお気持ちになることは、私も、よくわかります」⇒からの限定謝罪 【鉄板】 「私、責任者の○○と申します。この度はお客様がご不快なお気持ちになられていることをまずお詫び致します(限定謝罪)。改めましてになりますが、どのようなことがあったのか、間違いないようにもう一度お客様からお伺いしたいのです。お願いできませんでしょうか？」 実践３:感謝 「最低でも終話の際には感謝の言葉を」 「(お電話ありがとうございます)」「いつもありがとうございます」「そのようなことがございましたのですね、ご指摘本当にありがとうございます」 【鉄板】 「この度は○○様に大変なご迷惑をお掛けしました。しかしながら本当に重要なご指摘でございます。誠にありがとうございました。では失礼します。」 ⇒終話を導く 実践４:言いにくいことを言う方法 「怒らないで聞いてね」と言われて、人は怒れない 「お客様が大変お怒りになることは、本当にわかっております。ただ、重々承知の上で、あえて申し上げますが･･･」 【鉄板】 「弊社の規定上出来かねます」 ⇒土下座、深夜、休日出金等を求められた場合 【鉄板】 「弊社のコンプライアンス上出来かねます」 ⇒根拠のない金銭の要求、便宜を図るなど背任罪に触れる行為 ケース別対応方法:誠意を示せ！と言われたら 水掛け論に持ち込め 「お客様とのお話を、責任を持って最後まで続けることが、私どもの誠意と考えております」 「なるほど、ではお客様のおっしゃる誠意とはどのようなことでございましょうか？教えて頂けませんか？」 今日のおさらい 1.モンスターとは常識人である！ 2.モンスターを納得させることは出来ない！ 3.限定謝罪＋同意＋感謝＝承知を目指すことが重要だ 4.私たちの誠意とは話を一生懸命聞くこと！！   |